Google-Bewertungen sammeln, ohne aufdringlich zu sein

Bewertungen helfen neuen Kundinnen bei der Entscheidung, ob sie bei dir buchen. Viele Beauty-Selbstständige trauen sich aber nicht zu fragen oder wissen nicht, was erlaubt ist. In diesem Artikel lernst du, wie du freundlich um Google-Bewertungen bittest, welche Regeln Google und das Wettbewerbsrecht setzen und wie du auf Kritik antwortest.

Warum Kundinnen auf Bewertungen achten

Eine Kundin, die dich nicht kennt, sucht Sicherheit. Sie will wissen, ob du sauber arbeitest, pünktlich bist und ob das Ergebnis hält. Bewertungen beantworten diese Fragen in den Worten anderer Frauen. Besonders hilfreich sind Texte, die konkret werden: welche Behandlung, wie lange sie gehalten hat, wie die Atmosphäre war.

Google selbst schreibt in seiner Hilfe, dass eine Mischung aus positiven und negativen Rückmeldungen oft vertrauenswürdiger wirkt. Du brauchst also keine makellosen fünf Sterne. Du brauchst echte Stimmen.

Was Google erlaubt und was nicht

Google hat klare Richtlinien für Rezensionen. Die wichtigsten Punkte aus der Google-Hilfe für Unternehmen:

• Fragen ist erlaubt. Google empfiehlt sogar, Kundinnen einen Link oder QR-Code zur Bewertung zu geben.
• Gegenleistungen sind verboten. Rabatte, Gratis-Behandlungen oder Geschenke im Austausch für eine Bewertung wertet Google als gefälschte Interaktion. Das gilt auch, wenn du sie für das Ändern oder Löschen einer schlechten Bewertung anbietest.
• Bewertungen müssen echte Erfahrungen zeigen. Freundinnen, die nie bei dir waren, dürfen dich nicht bewerten. Du darfst dich auch nicht selbst bewerten.

Verstößt du dagegen, kann Google Bewertungen entfernen oder dein Profil einschränken.

Frag alle Kundinnen gleich, nicht nur die, von denen du ein Lob erwartest. So bleibt das Bild ehrlich, und du bist auf der sicheren Seite.

Was das Gesetz sagt: UWG und Werbe-E-Mails

Auch das deutsche Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) regelt Bewertungen. Laut Anhang zu § 3 Abs. 3 UWG (Nr. 23c) ist es unzulässig, gefälschte Bewertungen oder Empfehlungen von Verbrauchern abzugeben oder in Auftrag zu geben. Gekaufte Bewertungen von Agenturen fallen darunter.

Zeigst du Bewertungen auf deiner eigenen Website, musst du nach § 5b Abs. 3 UWG angeben, ob und wie du sicherstellst, dass sie von echten Kundinnen stammen. Wenn du einfach auf dein Google-Profil verlinkst, gilt das für Bewertungen auf dieser fremden Plattform nicht.

Vorsicht bei Bewertungsanfragen per E-Mail. Der Bundesgerichtshof hat 2018 entschieden (Az. VI ZR 225/17), dass eine Kundenzufriedenheitsbefragung per E-Mail Werbung ist, auch wenn sie mit einer Rechnung verschickt wird. Werbe-E-Mails brauchen grundsätzlich eine Einwilligung oder müssen die engen Voraussetzungen von § 7 Abs. 3 UWG erfüllen. Am sichersten fragst du persönlich im Termin oder holst vorher die Zustimmung ein, dass du nach dem Termin per Nachricht nachfragen darfst.

So fragst du, ohne aufdringlich zu wirken

Der beste Moment ist das Ende eines guten Termins. Die Kundin schaut in den Spiegel und freut sich. Jetzt fühlt sich die Bitte natürlich an.

Formulierungshilfen:

• „Ich bin noch neu selbstständig. Wenn du zufrieden bist, würde mir eine Google-Bewertung sehr helfen. Hier ist der QR-Code.“
• „Neue Kundinnen lesen viel, bevor sie buchen. Magst du in zwei, drei Sätzen schreiben, wie es dir heute ging?“
• „Darf ich dir morgen den Link zur Bewertung schicken, damit du ihn in Ruhe findest?“

Die letzte Frage holt gleich die Zustimmung für die Nachricht ein. Schick den Link nur, wenn die Kundin Ja gesagt hat.

Hilfreich ist:

• eine kleine Karte am Arbeitsplatz mit QR-Code zu deinem Bewertungslink,
• der Link als Kurz-URL, falls die Kundin den Code nicht scannen will,
• ein Hinweis, worüber sie schreiben könnte: Behandlung, Ergebnis, Ablauf.

Vermeide:

• mehrmaliges Nachhaken,
• Bewertungen auf dem eigenen Handy der Kundin „mal eben schnell“ zu tippen, während sie dasitzt,
• vorformulierte Texte, die die Kundin nur kopieren soll.

Den Bewertungslink finden

In deinem Google-Unternehmensprofil findest du die Funktion, um Kundinnen um Rezensionen zu bitten. Google erzeugt dort einen Link und einen QR-Code. Kopiere den Link in dein Buchungstool, auf deine Visitenkarte und in deine Signatur. Falls du noch kein Profil hast, starte mit dem Artikel Google-Unternehmensprofil für Kosmetikerinnen einrichten.

Auf Bewertungen antworten

Google empfiehlt, auf Bewertungen zu antworten. Kundinnen lesen deine Antworten mit, und sie zeigen, wie du mit Menschen umgehst.

Positive Bewertungen

Bedank dich persönlich und nenne etwas Konkretes: „Danke, Lena! Schön, dass dir die Brow Lamination gefällt. Bis zum nächsten Termin.“ Mehr braucht es nicht. Google rät davon ab, in Antworten Angebote oder Rabatte zu bewerben.

Kritische Bewertungen

Eine schlechte Bewertung tut weh. Antworte trotzdem nicht sofort. Lies sie zweimal, warte einige Stunden und schreib dann ruhig.

1. Bedank dich für die Rückmeldung.
2. Geh auf den konkreten Punkt ein, ohne dich zu rechtfertigen.
3. Biete ein Gespräch an, außerhalb der öffentlichen Bewertung. Hat die Kundin recht, sag das offen und schreib, was du künftig anders machst.
4. Nenne keine Behandlungsdetails oder privaten Informationen der Kundin. Das verlangen Google und der Datenschutz.

Ein Beispiel:

„Danke, dass du dir die Zeit genommen hast. Es tut mir leid, dass die Wimpern nicht so lange gehalten haben, wie du es dir gewünscht hast. Ruf mich gern an, damit wir gemeinsam schauen, woran es lag.“

Verstößt eine Bewertung gegen die Google-Richtlinien, zum Beispiel weil sie beleidigend ist oder offensichtlich nicht von einer Kundin stammt, kannst du sie über dein Profil melden. Ob Google sie entfernt, entscheidet Google.

Bewertungen als Gewohnheit

Bewertungen kommen nicht auf einmal, sondern Stück für Stück. Mach die Frage zu einem festen Teil deines Terminabschlusses, genauso wie Pflegehinweise und den nächsten Termin. Leg die Karte mit dem QR-Code neben den Spiegel, in dem die Kundin ihr Ergebnis anschaut. Dann denkst du auch an vollen Tagen daran. Mehr dazu, wie aus einem guten Termin die nächste Buchung wird, steht in Aus Erstkundinnen Stammkundinnen machen.

Fazit

Um Google-Bewertungen zu bitten ist erlaubt und sinnvoll. Frag persönlich am Ende des Termins, gib einen QR-Code mit und frag alle Kundinnen gleich. Biete keine Gegenleistung an, kauf keine Bewertungen und verschick Bewertungsanfragen per E-Mail nur mit Zustimmung. Antworte auf jede Bewertung persönlich, auf kritische ruhig und ohne private Details.

Dieser Artikel ersetzt keine Rechts- oder Steuerberatung.